PR & Webcare van de ING Bank

Je klacht delen met mensen op het Internet…..gebeurd vaak en kan een gevaar vormen voor organisaties. Steeds meer bedrijven gaan zich daarom intensiever bezighouden met Public Relations. Om op het Internet problemen of klachten vroegtijdig te signaleren, om zo sneller op eventuele issues te kunnen reageren, kan een bedrijf een webcare team inzetten.

ING Bank & hun webcare team

Op 5 november 2009 is ook de ING Bank begonnen met een ING Webcare Team. Dit team bestaat uit 3 medewerkers die dagelijks actief zijn op het internet, op niet ING-sites als weblogs, fora en sociaal netwerk Twitter. Op deze interactieve netwerken beantwoordt het team vragen maar reageert ook op klachten of problemen over de producten en dienstverlening van de ING. Max Mouwen, directeur Verkoop & Service Internet ING Nederland, geeft 10 slimme tips om webcare zo effectief mogelijk te plaatsen in een organisatie.

  1. Start monitoring en deel inzicht
  2. Kies je platformen
  3. Support je Webcare team
  4. Reageer snel, toon empathie, wees authentiek en besef afspraak = afspraak
  5. Start met eenvoudige tools en ontdek je behoefte (leestip)
  6. Zorg dat de puzzel klopt
  7. Zorg voor de juiste expertise
  8. Customer service is (nog) niet altijd 7x 24
  9. Kijk niet naar de tweet maar naar de dialoog
  10. DENK, DOE & DEEL!

Ik vind het een slimme zet van de ING Bank om zich bezig te houden met social media en webcare. Door huidige interactieve netwerken kan online (negatieve) mond-tot-mond reclame heel snel verspreidt worden en het is dan goed dat de organisatie aanwezig is om hierop in te spelen. Het ING Webcare Team luistert, reageert en faciliteert de klant op de juiste manier. Het team biedt kwalitatieve oplossingen en de medewerkers communiceren met hun voornaam, wat zorgt voor persoonlijke en vertrouwelijke interactie tussen medewerker en klant.

Daarnaast combineert het ING Webcare Team online media met offline media (klantenservice + online netwerken), wat zorgt voor positieve synergie. Zo kunnen de offline middelen de online middelen op ieder moment ondersteunen. Een nadeel inzake het webcare team van de ING vind ik het kleine aantal medewerkers die er werken. Als er veel klachten, problemen of vragen zijn, kan dit leiden tot langere reactietijden. Het gevolg is dat klanten ongeduldig worden of zelfs ontevreden over de service van de ING Bank. Als er inderdaad te veel druk komt te staan op het webcare team, zou de ING Bank meer medewerkers kunnen aannemen om het ING Webcare Team te versterken. Zo blijft de customer service goed en houdt de bank zijn klanten tevreden. 

Bronnen:

http://www.ing.nl/particulier/klantenservice/contact/webcare/

http://twitter.com/ingnl_webcare

http://www.marketingfacts.nl/berichten/20101125_ing_webcare_het_hele_verhaal_tien_tips/

http://www.frankwatching.com/archive/2011/04/05/wat-maakt-webcare-effectief-3-factoren-bepalend-voor-klanttevredenheid/

http://www.marketingfacts.nl/berichten/20101125_ing_webcare_het_hele_verhaal_tien_tips/

~ door ilschilp op 14/04/2011.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

 
%d bloggers op de volgende wijze: